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黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会倾情打造“服务型”医调委

 

黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会自2013年开展医疗纠纷人民调解工作以来,共受理医疗纠纷来电咨询473例、来访咨询224次,受理医疗纠纷案件277起 ,调解成功265起,调解成功率96%,共赔付患者2826万元。

黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会致力于创立“服务型”医调委,调解工作以“服务”为核心、坚持以服务促和解、以服务促和谐,依法依理化解医疗纠纷。

省医调委坚持半军事化管理,调解员须熟练掌握《侵权责任法》、《人民调解法》、最高法《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《黑龙江省医疗纠纷理赔处理办法》以及内部相关工作规定,笔试分数不得低于90分。调解工作严格按照工作流程进行,主任亲自层层把关,本着对医患双方负责、对政府负责的态度对待每一起医疗纠纷案件。

一、     注重对患者的普法服务工作

医疗纠纷的调解过程,就是对患方的普法服务过程。通过和患方的沟通,利用每一次接触机会,向患方宣讲相关法律知识,尤其是对文化水平低的老年患者或代理人,要反反复复多次讲解,而且要通俗易懂,在实际工作中,很多案件都是这样“磨”成的。患者的法律意识加强了,案件的调解就成功一半了。

案例1:

某产妇于2016年7月10日因停经38周,阴道流液一小时余,入产科待产,于当日14点29分胎儿娩出,出生后状态不佳,阿氏评分6分,给予抢救措施,后婴儿死亡。医患发生纠纷后,患儿姥姥在医务科哭闹、打滚,并到信访部门多次上访,刚来到医调委时,索赔金额较高。通过调解员的多次耐心的沟通,认真讲解《人民调解法》、《侵权责任法》以及我省七厅局关于医疗纠纷处理的文件规定,就患者家属对诊疗措施的多处质疑,多次向省级专家咨询,细致耐心的向患者转达专家的解释、解答,以及对案件责任认定的医学依据。患者家属的法律意识逐渐提高,对纠纷的解决也逐渐回归法律途径,并最终认同了赔偿金额,案件结束后患方家属给省医调委赠送锦旗一面。

案例2:

某患者,女,64岁,因腰部疼痛,于2016年1月20日入院,诊断为:腰椎间盘突出症、骨质疏松压缩性骨折,进行静点、针灸、微波、激光治疗,2016年2月2日出院,病情未见好转。2016年5月6日入院,经检查诊断为“肿瘤骨转移”,2016年8月23日患者经抢救无效死亡。纠纷发生后,患方拒绝以任何形式解决纠纷,每天去医务科作闹,由于患方代理人为老年人,对法律知识严重匮乏,所以医患纠纷僵持了半年之久都未得到解决。到了医调委以后,患方代理人对医调委不信任,担心自己的合法权益得不到保障,并提出了高额索赔要求。调解员向他反复、细致的讲解了省医调委的组织性质和调解原则、我省《医疗纠纷理赔处理办法》、省医调委《调解程序规定》以及最高法《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。反复、细致、耐心的讲解使这位年龄较大的代理人加强了法律观念,开始配合调解员,并认真的填写了相关材料,患方最终认可了赔偿金额,并签订了调解协议书。

二、     严格与服务并重的鉴定工作

为保证鉴定工作的公平公正,省医调委鉴定专家均为具有正高级职称的临床医学专家。鉴定专家的确定由医患双方随机抽取。鉴定时,只有专家组意见达成一致时,鉴定结论才能生效。任何人不得以任何形式干扰专家做出鉴定结论。

在严格鉴定的同时,也充分重视对患者的服务工作,如果患方在签订调解协议书或终止调解前能够提交新的证据,省医调委会组织专家对患方提交的新证据再次鉴定,如果确实合理,会酌情采纳;患者在提交证据的时候,往往不知道应该提交什么,这时调解员会仔细研究患者的案情,制定出符合案情的证据材料清单,指导患者按照清单准备。由于对法条不熟悉,患者在赔偿的逐项计算中少算、漏算现象较多。调解员在准备材料过程中一一检查,对患者漏算、少算的赔偿项目及时调整,维护了患者的合法权益,获得患者的好评。

案例1:

某患者聘请律师为其代理人,计算残疾赔偿金时,该代理律师按照“黑龙江省城镇居民人均可支配收入”标准计算,为每年24203元,省医调委调解员依据最高法《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第三十条,按照患者户口所在地标准计算,为每年32975元,单是残疾赔偿金就帮助患者多争取了12万余元,患者和家属非常感谢。

三、     有助于纠纷化解的定期回访机制

调解结果出来后,有的患者不能接受赔偿金额,拒绝和解,调解终止。遇到这种情况,省医调委会给患者充分的思考时间,并按回访制度进行定期的跟踪回访。特别是在法律法规、病情分析以及专家对责任认定的依据方面,耐心、细致的与患方一同研究,时刻了解患者的思想变化,及时调整工作方法,尽最大努力促进医患和解。

案例1:

某患者为10个月大的婴儿,于2016年1月15日进行全麻体外循环下行“室缺修补术、房缺修补术、三尖瓣成形术”,术后10天患儿精神状态欠佳,出现眼神呆滞、四肢僵硬等症状,患儿经北京天坛医院及首都儿科研究所检查,确诊为脑发育不良,患儿母亲因此提出高额索赔要求。

省医调委专家鉴定后认为该案件属于医疗意外,患儿母亲不同意调解结果,调解终止。

省医调委调解员按照回访规定,定期对该患者家属进行回访,多次与患儿母亲进行沟通,详细与其分析患儿的病情、医院的治疗方案以及专家对案件的鉴定内容等。经过近三个月的不断沟通与努力,患儿母亲最终又回到省医调委与医方签订了调解协议书。

四、     快速理赔服务机制

医患双方签订调解协议书一个工作日内,下达对保险公司的赔款通知书,保险公司进入快速理赔流程,7个工作日内赔付到位。在理赔过程中,如果保险公司遇到收集证据材料不全等特殊情况,省医调委会积极配合保险公司,提供一些相关辅助证明材料,帮助患者第一时间拿到赔款。7个工作日后,会对赔款情况进行核查,监督督促保险公司赔款按时到位,对故意拖延赔付的保险公司要进行问责。快速理赔服务机制既避免了纠纷的恶化升级,又使部分需要后续治疗的患者及时拿到了看病钱。

五、     做好对困难群众的服务工作

省医调委注重困难群众的帮扶工作,对确有困难的患者,采取一对一的方式,帮助患者了解相关法律知识、完成纠纷调解所需各种材料、足额获得赔偿。

案例1:

某患者为63岁老年女性,因反复尿路感染检查发现“左侧肾结石3个月”,于2015年10月15日入院治疗,诊断为:左侧肾结石,泌尿系感染。于2015年10月19日行“左侧经皮肾镜钬激光碎石取石术”,术后尿路及左侧肾盂造瘘管通畅,2015年10月23日患者突然出现右侧偏瘫,诊断为急性脑梗塞。患者认为医院在手术中处置不当造成患者脑梗塞,医患双方产生纠纷。

案件代理人为患者的丈夫,69岁的老人。案件需要填写一些材料,老人家不会写材料,对法律、法规也不了解,省医调委的调解人员一遍遍认真、不厌其烦的指导、帮助老人填写材料,准备案件证据材料。经鉴定,省医调委专家组一致认为该医疗纠纷属于医疗意外。因医院投保了医疗意外险,患方获得了41608.73元赔款。两位老人非常感谢案件调解人员的热心帮助,案件结束后为省医调委送来了一面锦旗。

案例2:

某患者是74岁的老年男性,2016年因右上腹疼痛,诊断为胆囊结石伴慢性胆囊炎等疾病,行“腹腔镜胆囊切除术”,术后患者腹痛、巩膜黄染。

患者代理人是他的女儿,文化水平不是很高,在一家单位做饭。每次来访都要向单位请假,请人替班。因为每次来访时间有限,为尽最大努力帮助患者,调解员告诉患者女儿有什么想要咨询的内容,随时打电话,我们可以在电话里详细给予解答,之后的调解工作主要是通过电话进行的,患者女儿非常感激。在签订调解协议书时,患者本人也来到了我委,对我们表达了感谢之意,患者的女儿说在家里时老爷子就说了想要来看看给他办案的工作人员,非常感谢省医调委的帮助,本来她不报太大希望,以为走医调委只是医院想拖着她家,已经做好了去法院起诉的准备,没想到我们照顾了她工作的特殊情况,最后也公正地进行了鉴定调解,让他们家少走了弯路,老爷子身体恢复的很好,她没想到案件这么快就了结了,她也准备陪着老父亲外出溜达散散心。

黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会在李笑雷主任的带领下,不断积极进取,以患者满意、医院满意、政府满意为工作目标,以第三方立场做好医疗纠纷人民调解工作,为社会的和谐稳定贡献力量。

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